Patiëntentevredenheid Ziekenhuizen

wo 18 december 2019
Kwaliteit ziekenhuizen (VRT)

Amper enkele dagen na de bekendmaking van de ziekenhuiskosten door ziekenfonds CM, zijn de vijfjaarlijkse resultaten bekend gemaakt van de kwaliteit van ziekenhuizen, van de patiëntentevredenheid. De eerste opvallende vaststelling - als beide resultaten vergeleken worden - is dat niet de duurste ziekenhuizen de grootste tevredenheid bereiken. De tevredenheid van slaapapneu patiënten is niet bevraagd. Ziekenhuisafdelingen kunnen erg van mekaar verschillen, maar de tevredenheid over andere zorgverstrekkingen geeft wel een aanduiding over het beleid van het gehele ziekenhuis. We geven een persoverzicht.

De Patiënten­peiling is een verzameling van 28 vragen die de Vlaamse ziekenhuizen aan hun patiënten voorleggen om naar hun ervaringen te polsen. Concreet werden patiënten gevraagd of ze voldoende en begrijpelijke informatie kregen van dokters en verplegend personeel, of ze zich in veilige handen voelden, konden meebeslissen over het moment van ontslag. Maar ook of ze bijvoorbeeld het ziekenhuis zouden aanraden aan familie of vrienden. Voor de duidelijkheid: naar de tevredenheid over de parkeerfaciliteiten, of over de kwaliteit van de ziekenhuismaaltijden werd niet gepolst.

­Alle Vlaamse ziekenhuizen namen de enquête bij patiënten af, behalve AZ Oudenaarde en Sint-Dimpna Geel, en maakten de gedetailleerde ­resultaten online bekend.

Vergelijk zelf

Op de website van zorgkwaliteit kan je zelf ziekenhuizen kiezen en vergelijken.

VRT Journaal: Ziekenhuizen vergelijken? Vanaf nu kan het online tot in de details

Je kan het nieuwsitem nog online bekijken op VRT Journaal van 18 december 2019.

De Standaard: Duurste ziekenhuizen hebben minst tevreden patiënten

Het is niet omdat u voor een behandeling veel uit eigen zak betaalt dat u ook enthousiast bent over het ziekenhuis. Integendeel.

De Standaard, 19 december 2019, redactrice Maxie Eckert.

Welk ziekenhuis zou u zeker aan uw vrienden of familie­leden aanbevelen? Allicht een ziekenhuis waar u vindt dat u in goede handen bent, met personeel dat respectvol met u omgaat. Nu blijken net dat niet de duurste ziekenhuizen zijn. Het AZ Sint-Maria (Halle), volgens de Christelijke Mutualiteiten het duurste ziekenhuis in Vlaanderen (De Standaard 16 december), behoort tot de ziekenhuizen waar patiënten het minst enthousiast over zijn. Slechts 58 procent van hen zegt dat ze het ziekenhuis ‘zeker wel’ zouden aan­bevelen aan vrienden en familie.

Ook het op een na duurste ziekenhuis van Vlaanderen, ZiekenhuisNetwerk Antwerpen (ZNA), zit met 57 procent ver af van de ‘streefwaarde’ van minstens 70 procent tevreden patiënten die het ziekenhuis zeker zouden aanbevelen.

De cijfers over de tevredenheid komen uit de resultaten van de Patiënten­peiling 2018, die De Standaard al kon inkijken. Dat zijn 28 vragen die de Vlaamse ziekenhuizen aan hun patiënten voorleggen om naar hun ervaringen te polsen: krijg je in het ziekenhuis als patiënt voldoende begrijpelijke informatie, was je klaar om naar huis te gaan bij ontslag? ­Bijna alle Vlaamse ziekenhuizen nemen de enquête bij patiënten af en maken vandaag de gedetailleerde ­resultaten online bekend.

Klassengeneeskunde

Wie de resultaten van de Patiëntenpeiling naast de recente CM-ziekenhuisbarometer legt, komt dus tot opmerkelijke vaststellingen. Zo blijken de ziekenhuizen waar patiënten het minst uit eigen zak moeten betalen, wél de streefwaarde van 70 procent te halen. Daaronder het UZ Antwerpen, het Jan Yperman Ziekenhuis (Ieper) en het Ziekenhuis Oost-Limburg (Genk).

‘Je mag er niet blindelings van uitgaan dat een duur ziekenhuis beter is’, zegt Dirk Ramaekers, medisch ­directeur van het Jessaziekenhuis en bestuurder bij het Vlaams Instituut voor Kwaliteit van Zorg. ‘En misschien is dat zelfs een goede zaak. Je krijgt geen klassengeneeskunde van dure ziekenhuizen waar artsen en verpleegkundigen zich helemaal correct tegenover de patiënt gedragen en goedkope waar dat niet zo is.’

De cijfers tonen volgens Ramaekers nog eens aan hoe belangrijk het is dat patiënten vóór een opname goed geïnformeerd worden. Maar zeker wat de kosten van de ziekenhuisopname betreft, is er nog veel werk aan de winkel. In de helft van de ziekenhuizen zegt minder dan 53 procent van de patiënten daar vooraf ­informatie over te hebben gekregen.

Het Vlaams Patiëntenplatform vindt het wel knap dat ook de ziekenhuizen die niet zo goed scoren naar buiten komen met hun resultaten. ‘We hebben aan drie ziekenhuizen die het slechtst scoren, waaronder het AZ Sint-Maria in Halle, voorgesteld om ze te begeleiden’, zegt directeur Ilse Weeghmans. ‘We hebben ze aangeboden om samen met ons te bekijken wat ze van andere ziekenhuizen kunnen leren. Voor ons is het belangrijk dat de kwaliteit verhoogt.’

AZ Sint-Maria en ZNA maken zich tegenover De Standaard sterk dat ze de patiënten meer tegemoetkomen. In Halle is er een nieuw kwaliteitsteam gestart dat zich focust op ­patiëntenparticipatie en -beleving. ZNA meldt dat er ook de nodige aandacht gaat naar de maaltijden ‘waarvan we weten dat het een impact heeft op de patiëntentevredenheid’.

In cijfers

96 procent
In de helft van de ziekenhuizen zegt minstens 96 procent van de patiënten dat ze zich klaar voelden om naar huis te gaan bij ontslag.

59 procent
De helft van de ziekenhuizen krijgt van 59 procent of meer patiënten een score van 9/10 of 10/10.

42 procent
In de helft van de ziekenhuizen werd hoogstens 42 procent van de patiënten aangespoord om mee te beslissen over onderzoek, behandeling of verzorging.

Het Laatste Nieuws: Duurste ziekenhuizen hebben minst tevreden patiënten

Het Laatste Nieuws, 19 december 2019, AW, bron: Belga

Het Halse AZ Sint-Maria, volgens de Christelijke Mutualiteiten het duurste ziekenhuis in Vlaanderen, behoort tot de ziekenhuizen waar patiënten het minst enthousiast over zijn.

De duurste ziekenhuizen hebben niet altijd de meest tevreden patiënten, verre van. Dat blijkt uit de resultaten van de Patiënten­peiling 2018, waarover De Standaard bericht.

De Patiënten­peiling is een verzameling van 28 vragen die de Vlaamse ziekenhuizen aan hun patiënten voorleggen om naar hun ervaringen te polsen: krijg je in het ziekenhuis als patiënt voldoende begrijpelijke informatie, was je klaar om naar huis te gaan bij ontslag? ­Bijna alle Vlaamse ziekenhuizen nemen de enquête bij patiënten af en maken vandaag de gedetailleerde ­resultaten online bekend.

Het AZ Sint-Maria (Halle), volgens de Christelijke Mutualiteiten het duurste ziekenhuis in Vlaanderen, behoort tot de ziekenhuizen waar patiënten het minst enthousiast over zijn. Slechts 58 procent van hen zegt dat ze het ziekenhuis ‘zeker wel’ zouden aanbevelen aan vrienden en familie. Ook het op een na duurste ziekenhuis van Vlaanderen, ZiekenhuisNetwerk Antwerpen (ZNA), zit met 57 procent ver af van de ‘streefwaarde’ van minstens 70 procent tevreden patiënten die het ziekenhuis zeker zouden aanbevelen.

Wie de resultaten van de Patiëntenpeiling naast de recente CM-ziekenhuisbarometer legt, komt dus tot opmerkelijke vaststellingen. Zo blijken de ziekenhuizen waar patiënten het minst uit eigen zak moeten betalen, wél de streefwaarde van 70 procent te halen. Daaronder het UZ Antwerpen, het Jan Yperman Ziekenhuis (Ieper) en het Ziekenhuis Oost-Limburg (Genk).

“Je mag er niet blindelings van uitgaan dat een duur ziekenhuis beter is”, zegt Dirk Ramaekers, medisch ­directeur van het Jessaziekenhuis en bestuurder bij het Vlaams Instituut voor Kwaliteit van Zorg. De cijfers tonen volgens Ramaekers nog eens aan hoe belangrijk het is dat patiënten vóór een opname goed geïnformeerd worden.

Het Laatste Nieuws Regionaal: Te veel ontevreden patiënten in ‘duurste ziekenhuis van Vlaanderen’: AZ Sint-Maria wil antwoorden en richt kwaliteitsteam op

Het Laatste Nieuws, 19 oktober 2019, Bart Kerkhoven

Het Algemeen Ziekenhuis Sint-Maria zal patiënten zelf bevragen over hun tevredenheid nu het ziekenhuis slecht scoort in de nieuwe Patiëntenpeiling. Amper zes op tien patiënten geeft aan het ziekenhuis zeker wel te zullen aanraden bij familie of vrienden. Dat percentage hoort bij de laagste van Vlaanderen. “Er zijn duidelijk nog zaken waar we verder aan moeten werken”, klinkt het in het Halse ziekenhuis dat als duurste van Vlaanderen wordt bestempeld door de Christelijke Mutualiteit.
Tijdens de Vlaamse patiëntenpeiling in juni werden er door het Vlaams Patiëntenplatform enquêtes afgenomen in de Vlaamse ziekenhuizen. Er werd onder andere naar de tevredenheid gepeild. De helft van de patiënten (51,6 procent) geeft het ziekenhuis een 9 op 10 of een 10 op 10, maar amper zes op tien (58,2 procent) zou het ziekenhuis zeker aanraden bij familie of vrienden. Dat cijfer is bij de laagste van Vlaanderen en dat is best opvallend. Nog maar pas kwam het Algemeen Ziekenhuis Sint-Maria uit de ziekenhuisbarometer van de Christelijke Mutualiteit als duurste uit de bus. Wanneer we donderdag om een reactie vragen, worden we verwezen naar de website van het ziekenhuis.

We stellen vast dat in de steekproef voor ons ziekenhuis 95 procent van de patiënten het ziekenhuis ‘zeker wel of waarschijnlijk wel’ zou aanbevelen.

Mededeling Sint-Maria

Daar staat het volgende te lezen: “We stellen vast dat in de steekproef voor ons ziekenhuis 95 procent van de patiënten het ziekenhuis ‘zeker wel of waarschijnlijk wel’ zou aanbevelen. Niemand van de bevraagden zou het ziekenhuis ‘zeker niet’ aanbevelen en slechts 2 procent ‘waarschijnlijk niet’. Deze cijfers verheugen ons”, klinkt het. “Wanneer we de andere vragen bekijken dan bemerken we dat er zeer goede scores zijn, maar ook zaken waar we duidelijk nog verder dienen aan te werken. Zo is de patiënt uitermate tevreden over de informatie van de verwijzende arts over hoe hij zich moet voorbereiden op de opname en ook over de informatie die hij krijgt voor de verdere behandeling na het ontslag uit het ziekenhuis.”

Kwaliteitsteam

In het ziekenhuis erkennen ze wel dat onder andere voor de kosten en de informatieverstrekking de scores veel lager liggen. “Om met deze vaststellingen om te gaan zijn we gestart met een nieuw kwaliteitsteam dat zich toelegt op patiëntenparticipatie en –beleving”, laat het ziekenhuis weten. “Met gerichte projecten zullen we proberen om beter aan de wensen van de patiënten op die vlakken tegemoet te komen. We plannen ook een eigen bijkomende en meer diepgaande vragenlijst om te achterhalen waar patiënten minder tevreden over zijn. Zo kunnen we meer gericht handelen bij onze maatregelen.” AZ Sint-Maria laat nog weten dat de resultaten een stimulans zijn om te werken aan de aandachtspunten. “Het Algemeen Ziekenhuis Sint-Maria werkt sinds jaren mee aan de deze peilingen en communiceert de resultaten via de website van de Vlaamse overheid en van het ziekenhuis. Deze peilingen zijn bedoeld om de mening weer te geven van patiënten over hun opname-ervaring en het is uiteraard belangrijk om hier aandacht aan te schenken”, aldus het ziekenhuis.

Het Nieuwsblad: Duurste ziekenhuis van Vlaanderen, maar patiënten zijn het meest ontevreden

Vooral nood aan betere communicatie over behandeling en kostprijs.

Het Nieuwsblad, 19 december 2019.

Drie ziekenhuizen krijgen het komende jaar hulp om hun werking te verbeteren nadat ze ondermaats scoorden in een grootschalige patiëntenbevraging. Opvallend: een van de drie is ook het duurste van Vlaanderen. Maar ook bij de andere ziekenhuizen zijn er nog pijnpunten.

Het is voor het eerst dat de detailresultaten van wat patiënten van hun ziekenhuisopname vonden volledig openbaar worden gemaakt. Concreet werden patiënten gevraagd of ze voldoende en begrijpelijke informatie kregen van dokters en verplegend personeel, of ze zich in veilige handen voelden, konden meebeslissen over het moment van ontslag. Maar ook of ze bijvoorbeeld het ziekenhuis zouden aanraden aan familie of vrienden. Voor de duidelijkheid: naar de tevredenheid over de parkeerfaciliteiten, of over de kwaliteit van de ziekenhuismaaltijden werd niet gepolst.

Alle Vlaamse ziekenhuizen – op het AZ Oudenaarde en het Sint Dimpna Geel na – deden mee aan de bevraging. “Ze gingen er ook mee akkoord dat de resultaten openbaar werden gemaakt. Dat bewijst in onze ogen dat ze de kwaliteit van de zorg die ze aanbieden ontzettend belangrijk vinden”, beklemtoont directeur Ilse Weeghmans van het Vlaams Patiëntenplatform.

Alternatieven voor een ingreep

De conclusie is dat alle ziekenhuizen nog beter moeten inzetten op meer patiëntenparticipatie en een betere communicatie over de behandeling én over de kostprijs. “Met participatie bedoelen we dat patiënten best nog meer worden betrokken bij de ziekenhuisopname en de ingreep”, aldus Weeghmans. “Bijvoorbeeld voldoende de alternatieven voor een ingreep uitleggen. Maar ook patiënten inspraak geven over wanneer een onderzoek het best wordt ingepland, in plaats van een tijdstip op te leggen.”

Een betere communicatie over de ingreep zelf én over de kostprijs is al langer een pijnpunt. In de helft van de ziekenhuizen zegt minder dan 53 procent van de patiënten vooraf voldoende informatie te hebben gekregen over het prijskaartje. Recent klaagde ook de Christelijke Mutualiteiten aan dat er hierover nog steeds te veel onduidelijkheid heerst.

Wat doen ziekenhuizen over het algemeen wél goed? “Patiënten voldoende voorbereiden op de geplande opname en hen na de ingreep begeleiden bij het kiezen van het juiste tijdstip om terug naar huis te gaan.”

Om de kwaliteit van de patiëntenzorg in de Vlaamse ziekenhuizen snel te verbeteren, gaat het Vlaams Patiëntenplatform de 3 laagst scorende ziekenhuizen de komende maanden actief begeleiden. Concreet gaat het om het Algemeen Ziekenhuis Sint-Maria in Halle, recent door de CM nochtans tot duurste ziekenhuis van Vlaanderen gebombardeerd. Slechts 58 procent van de patiënten raadt dat ziekenhuis aan familie of vrienden aan, terwijl de streefwaarde op zo’n 70 procent ligt. Ook het Algemeen Stedelijk Ziekenhuis van Aalst en het Algemeen Ziekenhuis Sint-Jan Brugge-Oostende krijgen hulp om hun resultaten op te krikken.

De betrokken ziekenhuizen zelf beseffen dat het beter moet, zo bleek gisteren. Onder meer het Algemeen Stedelijk Ziekenhuis van Aalst beklemtoont dat het intussen al verschillende verbeterprojecten heeft opgestart. Zo wordt de website van het ziekenhuis uitgebreid met een heldere “prijsberekeningstool”, zodat patiënten veel beter weten waar ze financieel aan toe zijn.